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消费者通过官微申领新产品未果 商家被指涉嫌虚假宣传_央广网
2018-09-19 15:57
来源:未知
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  据经济之声《天天315》报道,鼓励消费者领取赠品、试用装是很多化妆品的品牌推广产品的一种方式。微信公众号开始流行起来之后,更多的商家会推荐消费者填写个人信息,换取赠品。如果填写了个人信息却没换来赠品该怎么办?这样的情况算不算消费行为?该不该得到保障?

  消费者金女士是韩国雪花秀护肤品的粉丝,她不仅经常购买雪花秀的化妆品,还关注了雪花秀的微信公众号。今年1月15日,她收到了雪花秀官方微信推送的一篇题为:“你许下的心愿,都是对明天的向往”的文章。文章说,填写个人信息,就可以申领新产品体验装。平日里,只要是雪花秀新品,金女士都会购买,而这一次,用个人信息就能换到新品体验装,对她来说是一件很开心的事。

  可金女士没有想到,领取雪花秀赠品的事情却一波三折,并不顺利。她填写完个人信息后,在1月21日来到雪花秀专柜准备领取赠品,但柜员告诉她,总部还没有派发这款新品体验装到专柜,大概2月份才会到。于是金女士在2月16日再次来到柜台准备领取。可是这次,柜员先是说活动已结束;然后在金女士拿出手机上的推送文章说活动有效期到2月21日时,雪花秀柜员又改口说:体验装已派送完毕。

  特意去两次都没有拿到用个人信息换来的体验装,金女士提出换成相同价值的产品也可以,但柜员说,要致电总部同意以后才可以派送。

  金女士第二天致电雪花秀总部向客服说明情况,雪花秀官方客服人员说,会尽快核实情况,并给与回复。但直到等到活动期过了,对方都没再联系金女士。

  于是,金女士在3月2日再次致电询问情况,客服人员答复:已经上报情况,会尽快回复;第二天金女士接到电话,说是由于活动时间已过,不能领取,也无法换成相同价值的产品。

  金女士向这位客服人员叙述了事情的经过,客服人员再次回复:会上报。一个星期后,金女士第三次致电询问,客服人员的回答仍然是:时间已过,不能领取。

  经历了这次“个人信息换赠品”的事情后,金女士再也没有购买过雪花秀的产品。她认为雪花秀的微信公众号推送的文章有虚假宣传的嫌疑,目的是骗取消费者个人信息。另外,雪花秀的客服人员处理这件事情的态度,也让她对这家企业此前的好感消失了。

  《天天315》节目的记者致电雪花秀官方客服电话。对于金女士遇到的情况,客服人员说,他们每次派发体验装的活动都是数量有限,送完为止。

  在微信公众号上填写个人信息领取赠品,算不算一种消费行为?该不该得到保障?有没有相关的法律法规进行规范?对此,北京中简律师事务所律师胡晓回答,这种行为存在一定争议,因为从传统的眼光来看,大家可能认为必须是掏钱买了东西才属于消费行为,但消法第二条规定,消费者为了生活消费的需要购买和使用商品或者服务都是消法约束和保护消费者利益的情形。在这个案例中,这位消费者是雪花秀的长期用户。其二,她参加这一活动的目的也是为了使用雪花秀的产品,所以从消法的立法精神来讲,这种行为应该被视为消费行为,应该获得消法的保护。

  中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也同意这一观点,因为消法里明确规定,消费者为生活消费需要购买使用或者接受服务,其权利是受到消法保护的。也就是说,购买是一种消费的行为,使用商品是一种消费的行为,另外接受服务也是一种消费的行为。

  在个人信息填写后,消费者到雪花秀专柜去了两次,第一次被告知还没有到货,两周后的第二次就被告知活动已经结束,赠品派送完毕。在这样的情况下,消费者提出换一个等价的赠品,但遭到拒绝。在胡晓看来,这是非常不公平的,因为消费者已经收到了一个明确的通知,说已经申领成功。依据《合同法》,这已经构成了赠与合同,雪花秀已经承诺赠与金女士一个特定的商品,雪花秀公司就有义务去履行赠与合同项的义务。

  陈音江也认为,消费者的要求是合理的。一方面,消费者在提供个人信息后,收到了申领成功的确认信息。另一方面,我国《网络安全法》和《消费者权益保护法》均规定,经营者收集、使用消费者个人信息时,必须遵循合法、正当、必要的原则,而且要经过消费者同意。在陈音江看来,案例中经营者开展活动的目的,很大程度上是为收集潜在客户的个人信息。消费者提供个人信息之后,经营者却不提供承诺的体验装,这完全不公平,也不合理。另外,消费者到专柜咨询、领取体验装时,经营者有义务明确、真实地告知消费者体验装派送情况。消费者为此特意去了两次专柜,也存在相关损失。

  消费者致电雪花秀官方客服部门,得到的最终回答是礼品数量有限,赠完为止。胡晓指出,即使商家在活动推广页面中已经标注了这样的提示,也未必能完全免责。首先,这是商家单方面发出的广告文案,可能涉及通过格式条款告知消费者相关情况,此时能否免责要看告知是否足够明确,是否引起了消费者注意。第二,要看活动的实际进行情况。如今电商的促销活动中,不排除会有一些不够诚信的商家拿出数量极其有限的商品进行活动,最后推广送达用户数很高,而在宣传文案里标注数量有限到何种程度,对于消费者的判断非常重要。第三,消费者金女士称收到了雪花秀官微给她的确认回复,此时应优先以这种回复为准,而不再仅以当时的广告宣传页面为准。如果确认回复中告知金女士有权利领取体验装,只要她在规定的时间和地点去领取即可,没有其他附加条件,那么雪花秀就必须承担履行合同的义务。因此商家在打广告时,要考虑宣传文案是否符合《广告法》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规的相关规定。

  陈音江表示,从了解的情况来看,有关商家赠送礼品、试用装,或者以低价秒杀、竞拍来吸引消费者购买或提供个人信息的,消费者会遇到两种情况,第一种是赠礼品送完或者试用装送完了,第二种商家可能说秒杀活动顾客没有秒杀成功,或者因为商家机器的失误、系统操作失误等一系列原因来推卸责任,取消订单或不履行之前的承诺。这种案件很容易引起群体性投诉。现在很多商家利用消费者的这种心态,或者法律上的漏洞,专门针对这一部分消费者通过活动收集大量潜在客户的个人信息,然后针对这类人有针对性不停地推销发送商品的广告。

  类似案件经常发生,希望有关部门引起重视,加强监管,如何定位这种案件,如何加大处罚的力度。此外,商家应该诚信守法地经营,不能打着新品体验或者促销活动的幌子获取个人信息。

  获取潜在客户的个人信息这种行为是否有相关的法律进行规范,领取到赠品或者试用装的消费者,他们是否有相关法律给予保护?对此,胡晓表示,只要认定它构成消费行为,消费者就有权利去依据《消费者权益保护法》来主张自己的权利,这种权利本身不会因为是免费而获得商品或者服务受到减损。

  但是在司法实务里需要注意的问题是,一般在适用《消费者权益保护法》的时候可能会涉及到赔偿责任,在涉及到赔偿责任的时候,会考虑在购买时消费者支付的对价,比如涉及到消费欺诈的时候,可以“退一赔三”,“退一赔三”有一个计算的基数,而免费的商品或者服务,在索赔的时候容易在基数的确认上遇到问题,建议消费者要慎重选择免费的服务和商品。

  如果确实参与了这样的活动,要保留好消费凭证,在受到损害以后要及时保留证据,在接受治疗或者采取补救措施的时候,所支出的凭证也都要留下来,这个会成为维权的重要依据。除了司法途径还得考虑行政投诉,比如涉及到发布虚假广告,可以根据《广告法》进行投诉,会对商家进行罚款,商家也会积极和消费者进行协商,消费者要留好证据及时维权,找到专业机构或者律师来帮助自己。

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